何谓客户关系管理？如何开展客户关系管理？
参考答案
参考解析
【分析题】
给定资料
1．创客是指利用开源硬件和互联网将各种创意变为实际产品的人，他们将制造业搬到了自己桌面上，电子服装、健康手环、智能手表、导电墨水、食物烹饪器等等，用户能想象到的产品都有可能在创客手中实现。创客在带有加工车间和工作室功能的软硬件开放实验室（创客空间）将创意变成产品原型，实现从0到1。
对很多中国人而言，“创客”还是个较为陌生的概念，但凭借蓬勃生命力和强劲发展势头，创客正在悄然影响着传统制造业。许多创客空间在产品设计和原型创造基础上，还延伸了兼具产品孵化和企业孵化的功能，在这里不仅可以实现从0到1再到100，即从创意到产品原型再到小批量产品，还能给创客提供创业场地、管理咨询、投融资、渠道销售等服务。在用户体验和互联网推动下，创客产品成为热门的个性化定制商品；也有小部分创客产品经过市场检验获得大众需求的认可，成为工业化生产的大众商品。无论哪种形式，都完成了从创意向创业的转化过程，这种转化也正是创客文化繁荣发展的本质。
创客运动在中国的兴起时间虽短却发展迅猛，国内强大的制造业生态体系、丰富的人力资源、雄厚的资本和艺术积淀是创客扎根成长的肥沃土地，它所迸发出的潜力是未来工业体系和经济发展的重要机遇。深圳是国内创客产业链最完整的城市，被誉为创客天堂。创客在这里可以找到齐全的电子元器件、各类加工厂和技术工程人员，快速完成从创意到产品原型再到小批量生产的全过程；与深圳的务实高效相比，上海的创客显得气定神闲、回归本质，具有国外兴趣使然的创新氛围；北京创客则更具跨界协同创新及创业精神，因为北京是顶尖技术人才、文艺人才和资本机构云集的城市。
创客群体没有职业范围和身份限制，任何有创意且有激情将创意变为现实的人都能成为创客。在创客空间，既看不到高精端的大型仪器设备，也看不到众多发明专利和成果，创客空间里有的是热爱创造的人，他们以兴趣为导向，以创意为起点，以体验为动力，通过自我满足的创业方式将大众群体中蕴藏的巨大创新力挖掘和释放出来。
传统制造业以满足大众基本需求为目标，规模化生产出利润丰厚的热门产品。但随着热门产品的同质化发展和激烈竞争，大众需求会逐渐向个性化需求分解，这是经济发展给消费者选择产品带来的必然趋势。创客在这种趋势利导下产生，引领制造业从中心化和大规模形态朝着个体式和去中心化的方向发展，根据个性化需求来生产小众商品，给个体式制造业带来机遇。
2013年11月，英国《经济学家》刊友一篇题为《中国制造》的文章让“中国创客”成为焦点。该文指出，中国创客的力量不可小觑，其潜在优势就是他们与所谓的山寨制造体系密切联系。企业之所以山寨是因为没有设计和创意，依靠模仿他人产品来生产制造，而创客恰恰是设计和创意的源泉和载体。在互联网时代，软件开源和硬件开源给中国企业提供了难得的平等创新机会，若能将创客的设计和创意嫁接于低端仿造企业，让创客的巨大创造性和制造需求与山寨企业完备的供应链资源和制造能力优势互补，或许能迸发出惊人的能量，这未必不是山寨企业转型的一条出路。
2013年11月4日，清华大学启动创客驻校计划，计划每年聘请国内外知名创客进驻学校创客空间，鼓励学生主动参与创新实践，提升跨学科的技术与创意交流。此外，多所大学甚至一部分中学和职业院校也积极推动创客教育，各具特色、充满活力的教育创客空间盘活了院校科技资源，加强了教学与实践、教育与产业之间联动，培养出具有创新创业精神的一流人才。国内每年毕业的几百万大学生是创客运动的最佳人选，他们能将学业中萌发的创意思想和积累的研究成果衍变为创客项目，用自主创业的方式实现就业。这些创客项目转化为创业公司后，会吸引更多不同层次的社会人才加入其中。麦肯锡2013年研究报告指出，由于机器人和网络技术的突飞猛进，过去10年大型制造企业的雇佣人数持续减少，因为规模制造对自动化生产系统的紧密依赖逐步取代了人工参与。而创客运动引领的个体式制造业根据用户个性化需求来定制生产商品，对技术、工程、艺术等各行各业人工劳动力的需求巨大，必然创造出大量新的就业岗位。
有人感叹：创客啊，耗费了多少脑汁和心思，颠覆了多少传统和习惯，获得了多少惊喜和满足，蕴藏了多少期待和愿景？真让人“爱也难，不爱更难”！
2．以下是根据一位资深广告人在某会议上的发言录音整理的部分内容：
现在是一个大数据时代，我们被逼跟着数据在走。我们在继续往前走的时候，要倒退到原点回顾一下你当初为什么要做这件事情，这是世界各地尤其是国内比较欠缺的东西。很多中国的企业都在扮演“我跟随”的角色，别的行业有这个东西，我也就要做。
我们都在寻找我们能做什么，其实我们都忽略了很重要的一点，我们更要知道你不能做仟么，你不要做什么。我们常常看到很多广告和传播说你要做你自己，这是废话，你除了做你自己还做谁呀，你不能做周杰伦，周杰伦给周杰伦做了，刘德华也不行，你只有做你自己，但你要做得比周杰伦和刘德华还好。
这几年我称自己是一个下岗的广告民工，我反而看到很多当时我身在广告业中看不到的东西，因为越来越平民化，越来越农民化，我看到的东西都是很小的东西，但这些东西都很可能举足轻重，能够改变很多东西。数据引导我们，我们会本着数据做很多东西，但千万不要把数据变成一个依据，你要在数据中找到有什么东西可以挑战，而不是变成一个护身符，数据说这样，我们就这样，在这个时代，创意的思维方式可能超过以往任何时候。
做任何事情，大到做人、做行业，小到你要做的事情、要找的东西，都应该考虑，到底有没有挑战？不能因为别的企业做了这样的东西，你就也要去做。你要想一想，你做的东西有没有挑战你的企业，会不会挑战你的员工，最主要有没有挑战你本身？尤其现今社会，人类基本上没有自信心。因为我们没有狼牙虎爪，我们连乌龟壳也没有，所以，我们需要包装，我们需要洋房、汽车、美容，再不行把面孔也改了，手机的美化软件就是应此而生。现在的手机我真的试过45度柏，脸真的尖了，现在的手机还可以让你美白，眼睛变大，大家可能也看过那种手机美女和真人对比，把你吓死。
国外一个电视台访问过很多最近新兴的小企业家，你会发现他们有一个共同点，他们都在新的尝试中找到挑战，基本上他做的不是他原来做的东西。所以，一定希望在你做的东西中找出你的挑战……不然的话，你如果只是想，尤其在中国大陆只是想明天过得比今天好一点，那太没有意思了。我估计在场每个人的学历和资历都会比我高，但我能有今天就是因为我读书少，在下只有中学的学历，现在再把我送去高考，我还是会考不上，但我有自知之明，我读书少，我不会的东西多，从第一天开始，我到现在仍然有这个习惯，从零开始。在座各位可能觉得这个理论大家常听说，这个东西可能是任何行业最难做的东西——从零开始，人性的习惯会使你习惯于从你前一个案例，尤其是成功的案例去借鉴，你希望做得更好，但是，以我冷眼旁观，这里面有很多问题。最近我被邀请回新加坡，我现在被收录到新加坡档案局里，是以一个非典型而被记录，因为以我的背景我不可能有这一天，但是因为这个“零”有很多的意义，因为我什么都不懂，什么都不会，结果这变成我最擅长的一个行业。
所以，各位如果有机会的话，能否像我一样，我每天都逼着让自己客户归零，归零后一般人想出来的东西都和立场不一样。
我常常鼓励学生，我也会鼓励任何人不要怕犯错误，错误是一个很大的动力，当你不怕错误的时候，你差不多什么都敢做。我的能量来自什么？我学历不够，我甚至没有修过广告学。不要怕失败，我们常说失败是成功之母。所以，敢于去犯错，我们有很多成语故事教过我们这样做，但我们是否真的从中学到过任何东西呢？
3.自从开展党的群众路线教育实践活动，贯彻执行中央“八项规定”，狠刹“四风”以来，各地公款消费现象得到有效遏制，以致于一些酒店、歌厅的生意也大不如前，甚至门庭冷落，让经营者感刳很纠结。
张某开了一家中等规模的海鲜饭店，生意一直都还不错。他最倚重的是每逢周末、节假日各种同学聚会、生日宴请、结婚喜宴、活动庆典等等，虽然让他忙得不可开交，但也乐在其中．用他的话说，这是饭店的“经济支柱”。然而，这两年的情形有点不大对，这类生意量急剧下降。2014年夏天，高考成绩公布，张某以为一波接一波的“谢师宴”将会像往年一样闪亮登场，早早备好了每桌1888元到5888元不同裆次的菜单，准备赚一笔。可奇怪的是，今年一桌也没有预订出去。一打听，不是学生和家长不请了，而是老师们都纷纷谢绝了。张某有点费解：“这谢师宴又不是公款消费，学生和家长掏自个儿的腰包感谢老师的培养，这种人之常情难道也有错儿？”
即使跟公款消费毫无关系的顾客自掏腰包的消费，也比过去有了很大改观。人少菜多、浪费严重的现象越来越少，饭后“打包”、“光盘”行动日益普遍。“这个嘛……唉！我的钱还怎么赚哪？”张某摇着头，心情颇为复杂。
4.互联网的日益普及和开发利用，不断为人们的工作和生活提供方便，网上购物、网上预约、网上咨询等等风靡中国。尤其对年轻人来说，他们更习惯于依靠网络解决各种困难，24岁的小茜对此深有体会。以前逢年过节要回家探亲，买火车票是最让她头疼的事。裹着大衣在寒冷的夜里排队购票、托关系找人购票、买“黄牛党”高价票等等，这些都曾亲身经历过。现在有了网络购票，别提多方便省事了。前不久小茜跟母亲通电话，听说母亲想到当地一家医院看“专家门诊”，堪是排队很长时间还不一定能挂上号，小茜立刻到网上替母亲挂上了专家号。
李先生一直为儿子小学毕业上哪所初中犯愁。同事给他支招，赶紧找人托关系打招呼，该花钱就花钱。李先生知道，这是多年来老百姓为孩子上学求人的“惯例”。即使心里一万个不乐意，可照为了孩子，求人花钱，也是正常。谁知今年区里实行了“新政”，学区内八成小学生通过电脑派位的形式进入学区初中学习。学生可填报两次志愿，第一批次可填报不少于4所学校，第二批次可填报不少于5所学校。第一批次志愿面对全区所有学生，不设身份限制，全区所有优质资源品牌学校将拿出15%的比例用于第一批次派位。第二批次志愿学生只可填报自己所在学区内的中学，电脑根据志愿随机分配。结果，李先生的儿子顺利进入一所理想的中学。
小林买了一套装修好的二手房，准备利用国庆假期搬家。他的父母特地从老家赶来，还带了舅舅、表哥等三四个人来帮忙。谁知小林早已请好了搬家公司，总共花了800元，半天时间东西全都搬上楼安置妥当。小林在楼下饭店请父母舅舅们吃饭，舅舅说：“没帮上忙，还害你花钱请吃饭。早知这样我们就不来了。”表哥说：“你们长辈的老习惯今后可以改改了。找亲友帮忙搬家，人累得够呛不说，钱也不少花，光是一顿饭加上烟酒钱，就够付人家搬家费了。”父亲说： “搬新家是喜事，找人帮忙是老习惯，请人吃饭感谢感谢，也是人之常情嘛。不过，要是光算经济账，看来还真不如请搬家公司。”
小辉父母家里的一台老式电视机坏了，要买台新的。早已养成办事“找关系”习惯的小辉父亲，有个经常一起钓鱼的好朋友，儿子在家电商场工作。小辉父亲不知打哪儿听说商场职工买东西可以打九折，就打算请这位朋友吃顿饭，请他的儿子帮忙，能便宜一二百块钱。小辉听说后连忙阻止了父亲。他上网一查，同样一款电视机，网上价格比商场便宜300多块。他从网上订购了一台，第三天电视机就送到家里，父母非常高兴。小辉跟父亲说：“现在不比从前了，像电视机这样的东西，市场供应那么充足，还用得着找关系吗？”
5.南方某城市环保志愿者小黄觉得自己每天都生活在苦恼中。他和其他志愿者每个月都会上门向小区居民发放垃圾袋并现场进行分类投放指导。“有督导的时候，分类效果明显就好，但往往过一段时间，乱丢混丢的又多起来。”
厨余垃圾处理是一道中国特色的垃圾难题。小黄说，中国菜中汤汤水水的厨余垃圾占垃圾总量的2/3，其中的有机物会使其变臭，而且会污染垃圾中的可回收物。为分出厨余垃圾，要鼓励居民家庭把垃圾分干湿两类。可是即便只分出湿垃圾，准确投放率也不到30%。小黄看过一则简报，其中提到呼和浩特年降雨量400毫米，年蒸发量却可达2000毫米，湿垃圾没等处理就干了。“唉，可惜我们市不是呼和浩特啊！”
小黄的母亲从老家来暂住，她把小黄家里阳台上一半的空间都堆放了废纸箱和空瓶子，
“前段时间攒了一箱矿泉水瓶才卖1块多钱，卖废品现在也不划算，价格低还占地儿！”
据估算，目前我国每年再生资源回收量有1.6亿吨，其中约8000万吨来源于生活垃圾，而我国每年产生的生活垃圾有2.5亿吨，生活垃圾的资源回收率达到30%以上。作为垃圾分类的重要环节，废品回收却一直没有被重视。
小黄认为，居民把家中可回收利用的物品卖掉，是良好的生活习惯。但目前可回收物的价格较低，而又常常不能马上处理，居民无处存放，这影响了他们的积极性。由于干湿分类没有做好，被弃置的垃圾当中有很多可利用的资源被湿垃圾污染了，若再进行人工分类分拣，成本很高。
邻居张大妈刚刚把垃圾分类丢好，就看到收垃圾的环卫工人将“可回收”与“不可回收”两箱垃圾混倒进运输车。“分好了又被混运，还不如不分。”她对小黄说。
目前，多数地方对垃圾分类的投入很少，就连投入相对多的北京、上海、广州、杭州等地也难以满足需求。小黄以广州为例算了一笔账，“如果这样持续3至4年，仅垃圾袋就需14亿元，似200人配1名指导员计算，广州市1800万人，每年需花费40亿元。这样的投入显然不可持续。”小黄感叹，“唉，中国的垃圾分类到底有没有出路啊？”
阅读“给定资料1”，请分析划线部分所指的创客令人“爱也难，不爱更难”的主要原因。（15分）
要求：结合材料，全面、深刻、准确。不超过200字。
【分析题】
请根据所提供的教材片段，设计1课时的教学简案。
要求：
(1)写出一篇规范完整的课时教学简案。
(2)恰当设定本课时的教学目标、教学重点和难点。
(3)合理设计学习活动和作业要求。
(4)至少设计三个课堂提问。
(5)对教案中的主要环节做出设计说明。
【分析题】
以自己的感受力尽可能多地从书中获取印象——这是读书时首先要做的，但这样只完成了一半。如果想获得读书的全部乐趣，就必须完成读书的全过程。我们必须对自己从书中获取的各种印象作出判断，必须使那些闪闪烁烁的印象凝固，形成持久的形象。这不能着急，要等尘埃落定、疑问平息之后才行。这期间不妨去散散步，聊聊天，或者撕撕玫瑰花干枯的花瓣；要不然，干脆去睡一觉也可以。这之后，可能你自己也不会想到——自然的变化往往就是这样——你读过的那本书又突然回来了，但完全变了样：它完整地浮现在你的脑海里，和当初从分散的词句中所获取的那些零星印象已大不一样。书里的种种细节都有了固定的、适当的位置；书的整体形象，从头到尾都显露得一清二楚。
现在，就像可以把建筑和建筑加以比较，我们也可以把书和书加以比较了。不过，这种比较将意味着我们对书的态度已经改变：我们不再是作者的同伙，而成了他的审判官。作为同伙，我们对作者的态度应该是宽容的——无论怎样宽容也不会过分；作为审判官，我们对作者的态度应该是严厉的，而且无论怎样严厉，也同样不会过分。有些书，既浪费我们的时间，又滥用我们的好意——难道不能说，这不是一种罪过吗？有些作者，尽写些华而不实的书、谎话连篇的书、陈腐不堪的书，甚至有毒有害的书——难道不能说，他们不是社会公敌、民族败类和害人虫吗？所以，我们应该对书严加审判，应该把每一本书都和历史上最好的好书加以比较。
尽管如此，若认为读书过程的第二步，即判断和比较，和第一步一样容易——认为只要放眼去接受那些纷至沓来的无数印象就行了，那也不免过于愚蠢。要放下手里的书而把读书过程持续下去，要把某本书的整体形象和另一本书的整体形象加以比较，不仅需要有相当大的阅读量，还要有足够的判断力，才能做得既生动又富有启发——这已经够难的了，更难的是，你还要进一步指出：“我要求一本书不仅可读，还要有某种价值；因此，这里是失败的，那里是成功的；这里写得好，那里写得不好。”作为读者，要想完成这一部分的读书过程，需要有极高的学识水平、极大的想象力和洞察力，而这样的天赋恐怕是任何一个普通读者都很难具备的，即便是最自信的读者，也只能在自己身上找到一点点类似这种天赋的影子，那么，干脆把这一部分过程舍去，让给那些批评家，那些穿厚大衣、大礼服的专家权威，让他们替我们评定一本书到底有没有价值——这难道不是聪明的做法吗？可惜，这样不行！
在读书时，我们可能很重视感应的价值，可能会尽量把自己的想法隐藏起来；但是，我们自己也明白，我们不可能对书里的一切都完全抱着同感，不可能把自己完全掩埋起来。因为我们总觉得内心有个捣蛋鬼在悄悄地说“我恨！”“我爱！”——而要他不作声，又不可能。实际上，正因为我们有恨有爱，我们才能和诗人、小说家保持那么亲密的关系。所以，让另外一个不相干的人插在中间，我们会感到无法容忍。即使我们的意见与人不合，即使我们的判断是错误的，我们的趣味仍然是我们读书时的指路明灯，因为唯有趣味才能使我们身心激动不已。我们是凭着感情来读书的；我们不能压制自己的癖好，就是加以限制也不行。
但是，读书的时间久了，我们或许可以培养自己的趣味，也可以接受某些限制。当初，我们的趣味贪婪而杂乱地吞食各种各样的书——诗歌、小说、历史和传记；后来，它停止了吞食，希望回到广阔的现实世界，尝一尝多变而复杂的现实生活的滋味，这时，我们就会发现，我们的趣味有点变了，变得不再那么贪食了，而是更喜欢思考了。
（1）读书时间久了，会对一个人产生怎样的影响？请结合文章简要概括。（4分）
（2）划线句中完成读书的全过程的含义是什么？读者要完成这一过程，应具备怎样的素养？请结合文章简要分析。（10分）
【分析题】
2021年9月14日，甲公司因不能清偿到期债务且资产不足以清偿全部债务，向人民法院提出破产申请。9月28日，人民法院受理破产案件，并指定管理人。管理人在履行职责过程中，发现下列事实：
（1）2017年5月，甲公司股东李某在公司高管王某协助下，抽逃出资40万元。管理人起诉要求李某和王某承担返还抽逃出资的责任。李某和王某以超过诉讼时效为由提出抗辩。
（2）2021年6月，甲公司将总价值140万元的5台工程机械抵押给乙银行，担保借款本息总计123万元，并办理了抵押登记。
（3）2021年8月底，甲公司销售一批价值100万元的产品给丙公司，约定丙公司付清价款之前甲公司保留所有权。9月5日，甲公司按约交付产品。人民法院受理破产案件后，管理人决定继续履行该合同。丙公司得知甲公司进入破产程序后，拒绝支付剩余的20万元货款。了解到该批产品仍在丙公司处，管理人主张取回该批产品。
（4）自2020年3月起，甲公司一直拖欠应当划入职工个人账户的职工基本养老保险费用。甲公司工会代表职工向管理人申报债权。
（5）管理人将债权登记表提交债权人会议核查时，债权人赵某对债权登记表中记载的丁公司300万元的债权表示异议，但管理人对此不予解释和调整。赵某遂向人民法院提起诉讼。
根据上述内容，分别回答下列问题：
（1）李某和王某关于返还抽逃出资的义务“已超过诉讼时效”的抗辩是否成立？并说明理由。
（2）甲公司抵押给乙银行的5台工程机械是否属于债务人财产？并说明理由。
（3）管理人能否取回销售给丙公司的产品？并说明理由。
（4）甲公司拖欠的职工基本养老保险费用是否需要进行债权申报？管理人对该债权应如何操作？
（5）赵某应当向人民法院提起何种类型的诉讼？该诉讼的被告是谁？
